Kundenumfragen gehören zum guten Ton jedes gut geführten Unternehmens. Selbst in eher ingenieurgetriebenen Unternehmen ist heute Kundenorientierung einer der zentralen strategischen Stossrichtungen. 

MOTS: More Of The Same

Kunden sind sehr gut darin, mehr der bisherigen Leistungen für weniger zu fordern. Im Englischen wird dies häufig mit MOTS übersetzt: More Of The Same. Die so gewonnen Erkenntnisse helfen sich im alltäglichen Geschäft zu behaupten und Bestehendes zu optimieren, aber nicht um sich langfristig zu differenzieren bzw. um neue Customer Insights zu finden. Bei repräsentativen Kundenumfragen sind häufig die statistischen Ausreisser am interessantesten, d.h. Meinungen ausserhalb des Mittelwertes. 

Fokusgruppen sind heute ein beliebtes Mittel, um sich schnell und relativ preiswert, Kundenfeedback einzuholen. Das folgende Video zeigt auch hier die Limitierungen. 

 

fluidminds hat eine Methodik entwickelt, die es mittels Tiefeninterviews erlaubt Hypothesen über neue Customer Insights aufzustellen, die dann mittels Prototyping später im realen Markt getestet werden können. Customer Insights setzen nicht nur beim direkten Produktnutzen an, sondern können alle Teile des Geschäftsmodells betreffen.

Die Auswahl der Interviewpartner hat sehr grosses Gewicht. fluidminds achtet insbesondere darauf nicht nur bestehende Kunden zu interviewen, sondern gerade auch Nicht-Kunden. Dies kann zu sehr interessanten Customer Insights führen.

Da fluidminds sich als Strategieberatung sieht, ist es für uns entscheidend, dass das entsprechende Topmanagement bei den Interviews involviert ist. Customer Insights sind kein Thema allein des Marketingverantwortlichen, sondern der Geschäftsleitung.